Henry Taavitsainen
huhtikuu 2017

Palvelumuotoilu on oksymoroni

Palvelumuotoilu on kaikkien huulilla oleva hype-termi, mystinen loitsu, joka ääneen lausuttuna saa aikaan huikeita tuloksia, luo kilpailuetua ja globaalia pöhinää.

”Innovoi, suunnittele ja kehitä palvelusi uudelle tasolle” hehkuttaa Aalto PRO verkkosivuillaan palvelumuotoilukoulutustaan.

Mutta mitä ihmettä tuo ympäripyöreä muotisana – jonka pääasiallinen tarkoitus tuntuu olevan taiteen maisterien innovoiman konsulttipölyn myyminen ja lisälaskutuksen mahdollistaminen – konkreettisesti tarkoittaa?

Pohjimmiltaan palvelumuotoilussa on kyse äärimmäisen yksinkertaisesta asiasta. Tyytyväisestä asiakkaasta ja hänen saamastaan selkeästä ja johdonmukaisesta palvelukokemuksesta. Vuorovaikutuksesta asiakkaan ja tuotteen tai palvelun välillä. Siis kaikista niistä tekijöistä, kontaktipisteistä, joiden ansiosta asiakas ostaa tuotteesi toisenkin kerran ja suosittelee sitä vielä ystävilleenkin.

Siitä, että hotellin vastaanottovirkailija osaa tervehtiä sinua nimellä vaikka et olisi koskaan aikaisemmin yöpynyt kyseisessä paikassa. Siitä, että kahvilassa koirallesikin tuodaan vesikulho ja herkkupala, pyytämättä. Siitä pullonpalautusautomaatin kyljessä olevasta koukusta, johon täyden kassin saa kätevästi ripustettua kahvastaan, jalanheilautuksella aukeavasta auton tavaratilasta ja kaikista muista pienistä yksityiskohdista, jotka eivät pelkästään täytä, vaan ylittävät ennakko-odotuksesi.

Ei siis sisällöllisesti monimutkaisista prosesseista ja konsepteista, ulkoistetuista asiakaspalveluosastoista tai digitaalisista innovaatioista, vaan maalaisjärjestä, höystettynä ripauksella kognitiivisen psykologian ja tarpeiden tunnistamisen keinoja.

Just walk a mile in his moccasins
Before you abuse, criticize and accuse.
If just for one hour, you could find a way
To see through his eyes, instead of your own muse.

Mary T. Lathrap

Juhlapuheista käytäntöön

Silti ala – jonka tavoitteena siis on selkeys ja ymmärrettävyys – on itse äärimmäisen hankalasti lähestyttävä kummallisine termeineen ja innovaatiopalvelutemplateineen. Kuin vaikeasti avattavaan pakkaukseen pakattu lääke, jonka käyttöohjeen tulkkaamiseen selkokielelle tarvitaan kokonainen tiimi taiteen maistereita ja psykologian tohtoreita.

Myös itse palvelumuotoilu-nimi on sisältöönsä nähden ristiriitainen ja epäonnistunut käännös service designista. Ulkonäköä ja fyysistä muotoilua enemmän kyse on suunnittelusta ja toteutuksesta, ja palvelunkin sijaan olisi selkeämpää ja käyttäjälähtöisempää puhua kokemuksesta. Pohjimmiltaan kyse on siis täysin samasta asiasta, johon käyttöliittymäsuunnittelulla, asiakaspalvelulla, myymälöiden asiointipoluilla tai esteettömällä kaupunkisuunnittelullakin pyritään. Ratkaisujen keksimisestä, ja ennen kaikkea ongelmien löytämisestä.

palvelumuotoilu-blogi

Asiakasymmärrys ja ongelmien ratkaiseminen on siis se, mikä erottaa käyttäjäkeskeisen suunnittelun hassunhauskojen, mutta hyödyttömien ideoiden creaamisesta. Mutta kuinka ne todelliset tarpeet ja uudet näkökulmat sitten löydetään?

Palvelumuotoilun menetelmät

Puhutaanpa sitten uuden fyysisen tuotteen muotoilusta, asiakaspalvelun kehittämisestä tai vaikkapa applikaation käyttöliittymän suunnittelusta, keinot asiakastiedon keräämiseen ja jäsentämiseen ovat hyvin moninaisia ja ehkä yllättävänkin arkisia. Haastattelu, havainnointi, kenttätutkimukset, prototypointi tai vaikkapa päiväkirjamuotoinen itsedokumentointi ovat kaikki käyttökelpoisia menetelmiä, mutta aivan yhtä hyvin kaivattu uusi näkökulma voi löytyä myös ryhmässä leikkimisen, Lego-palikoilla rakentamisen tai asiakasprofiilia jäljittelevän roolileikin avulla.

Menetelmästä riippumatta tärkeintä on tuotteen tai palvelun lopullisen käyttäjän osallistaminen suunnittelun kaikissa vaiheissa ja asiakkaan roolin muuttaminen objektista subjektiksi.

Take the time to walk a mile in his moccasins.

Suunnitellaan ja kehitetään palvelumuotoilu uudelle tasolle. Jos joku puhuu palvelumuotoilusta – tai mistä tahansa asiasta – jotain, mitä et ymmärrä, kyseenalaista puhujan osaaminen. Jos hän ei pysty selittämään asiaa yksinkertaisesti, ei hän itsekään ymmärrä sitä tarpeeksi hyvin.

Jaa Artikkeli
Henry Taavitsainen / Mixed Marketing Artist / Logician & Magician / Dot Connector